なぜ、こんなことを聞いたのかというと、獲得した顧客一人一人が、
とんでもないくらいの長期的価値を有しているにもかかわらず、
ほとんどのビジネスは、この価値を見落としていて、その維持に努めていないからです。
マーケティングの見地からすると、新しく顧客を獲得し
新規に取引を開始するには多額の費用がかかりますが、
その後適切に管理していけば、
その顧客と取引を継続するのにほとんど費用はかからないのです。
ホテルチェーンや航空会社、もしくはレンタカー会社などは、
信じられないほど高額な広告費を費やして
エグゼクティブにお試しを勧めているものの、
ホテルのフロント係が、不器用で無作法なため、
新規顧客は広告で約束されたサービスと現実とは別物だ
ということを体感するはめになるのです。
たとえフォローアップを行ったとしても、
それが不充分で不適切なものであれば、
新規顧客はその会社のことを忘れてしまいます。
店舗の経営者は、広告を通じ、
新たな顧客を呼びこむところまでは、うまくできても、
新規顧客の住所氏名を聞かなかったり、
来店や購入に対するお礼状を送らなかったりしています。
新規顧客を獲得するのは比較的簡単なのです。
ただ、問題は顧客に購入してもらわなければならない点にあるのです。
本質的には、どのようなビジネスでも新規顧客をお金で買うことができ、
また実際にどのビジネスもお金をかけて買っています。
しかしながら驚くべきことに、
新規顧客にかける投資を守ろうと努めている企業はほとんどいません。
顧客との効果的な関係とは、投資を守りつつ、
各顧客への投資から高いリターンを確保することに他ならないのです。
ダン・ケネディ
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