どのようなビジネスにおいても、どれほどうまく運営されていようとも、
不満を持った顧客、さらには怒っている顧客に対処しなければならない
ということが往々にしてあることを述べました。
顧客が自分の不満を正当化している場合もあれば、そうでない場合もあり、
不満を抱えた顧客の扱いは、ビジネスに多大な影響を与えかねません。
そこで、不満を抱えた顧客の対処する際に考慮すべきテクニックについて話したいと思います。
アメリカン・マネジメント協会の消費者行動についての研究によれば、
満足した平均的な顧客は自身の経験を3人に伝えますが、
不満を感じた平均的な顧客は11人に不満を漏らすそうです。
否定的な口コミ広告に耐えられるビジネスは、ほとんどありません。
私の友人であるジェリー・ウィルソンは、
不満を訴える顧客に対処するための５つのステップを持っています。
ステップ１．顧客が憤慨しているという事実を把握する。
例）ご立腹のご様子をお見受けします。
私どもに対してお怒りのご様子と察し致しました。
ステップ２．肯定的な安心させるメッセージを用意する。
例）お客様の不都合については、解決するつもりであることを
ご理解いただきたいと思います。
ステップ３．遺憾に思う、あるいは嬉しいと思っているというメッセージを伝える。
例）問題が生じてしまったことは、申し訳ありません。
ただ、お声をかけていただいて、うれしいです。
ステップ４．魔法の質問をする。「どのようになればハッピーな状態になると思いますか？」
例）スミス様、この問題を解決するにあたって、
どのようになればハッピーな状態になると思いますか？
ちなみに、不満を抱えた顧客と和解するために要求される条件は、
あなたの自由裁量で提供できる範囲内に収まる場合がほとんどです。
ステップ５．解決させる。
例）スミス様、このようなご迷惑をおかけいたしまして、
誠に申し訳ございません。
ご要望いただいたことをそのまま実行させていただきます。
大切なお客様として、スミス様とは今後ともぜひおつきあいさせて頂きたいと思っております。
あなたのビジネスでは、このような顧客にどのように対処していますか？
この５つのステップを参考に考えてみてください。
ダン・ケネディ
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