前回のメールでは、このことが、顧客との関係に大きく影響することをお話ししました。
では、どのようなことを考えればいいのでしょうか？
今回は、そのことについてお答えしましょう。
あなたの潜在顧客が、電話から第一印象を受けることが多いのであれば、
店やオフィスにかかってくる電話にどう対応するのかを真剣に考慮する必要があります。
この最初の電話でのコンタクトの対応を間違え、
多大なビジネスチャンスを逃している企業が多いのです。
見込み客が、店を訪れることによって
第一印象を受けることになる場合が多いのであれば、
顧客を出迎える方法として特別な手続きを考えるべきでしょう。
もし、あなたのビジネスが店舗ビジネスならば、
店の環境作りにかなりの配慮が必要になるでしょう。
長いこと薄汚れた雰囲気のままで、
それまでは受け入れられていたビジネスが、
雰囲気作りに気を配る新しい競争相手が現れたとたんに
市場を奪われているのを目の当たりにすることがあります。
たとえば、ガソリンスタンドは常にうす汚く、油で汚れた不快な場所でした。
顧客の待合室は、通常古ぼけたイスがいくつか角に置かれ、
汚れた自動販売機と、棚にはボロボロの改造車雑誌が積まれていたものです。
今日のガソリンスタンド業界は、
ミニッツルーブのような新しいインスタント・オイル企業に
オイル交換ビジネスの主導権を奪われています。
これらの新規店舗は、快適なイメージ作りを行なっており、
心地よい待合室など環境に対する先進的なアプローチをとっています。
どのようなビジネスであれ、一般の大衆を相手にする商売であれば、
私は環境を改善することで成功すると確信しています。
視覚だけでなく、顧客の五感に対して環境が与えるインパクトについて、
ぜひ考慮していただきたいのです。
第一印象で、環境といった外見が重要なように、
顧客や見込み客に対面する従業員の見た目もまた重要です。
この点については、次回のメールでお話ししましょう。
ダン・ケネディ
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