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FROM：ダン・ケネディ
ベストセラーとなった「エクセレント・カンパニー ― 超優良企業の条件」）」の背後の専門家や調査によって、企業は顧客の重要さについて、改めて気付かされました。
クオリティ（品質）は、ビジネスマンの間の流行語になっています。商品のクオリティ、サービスのクオリティ、製造工場におけるクオリティ・コントロール（品質管理）などといった言葉が、頻繁に熱意を持って語られています。
しかし、おそらく、最も重要なのはカスタマー・リレーション（顧客関係）のクオリティです。
まずは、問題の核心が何かを見て、次に、その解決が何故そんなに重要なのかを考えてみましょう。
顧客やクライアントの行動について、手に入る限りの調査データを見てみると、ある商品、サービス、店、企業に対し満足を得た顧客は、満足したということを、平均で3人の人に伝えるということが分かります。
これは、一般に口コミ広告と呼ばれるものです。あらゆる広告の中で、口コミ広告が最も強力な広告方法であると、広く認識されています。
なぜでしょうか？考えてみて下さい。
口コミ広告が最も強力な広告方法である理由
ある店について、信頼できる友人が推薦し、あるいは、意見を述べたとしたら、企業やその競争相手が何かを言うよりも、あなたの行動にずっと大きな影響を与えるのではないでしょうか？あるビジネスについて、顧客が何を言うかが、他の人に大きな影響を与えるのは当然のことです。
プラスに考えれば、このような口コミ広告を使って、ビジネスを成長させることも可能なのです。
ちょっとした算数をしてみましょう。
もし、1人の満足した顧客が、3人の顧客をもたらし、
そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし、
さらに、そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし、
そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし、
そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらしたとしたら、
2217人もの顧客を得ることになるのです。
素晴らしいですね。しかし、この話には裏があります。
批判的な口コミ広告が強力な理由
同じ調査によれば、不満を持った顧客は、平均で11人に、そのことを伝えるというのです。これは驚くべき数字ではありません。悪いニュース、否定的な情報は、良いニュースより早く、遠くまで広まるのです。
あるビジネスに対し、あなたがイライラしたり、怒ったり、がっかりしたとしたら、あなたはおそらく、多くの人にそのことを話すでしょう。
この否定的、あるいは批判的な口コミ広告も強力です。そのような口コミを聞かなかったら、顧客になっていたはずの人が、その口コミのせいで逃げていってしまうのです。
このことについて、数字で考えてみましょう。
4人の顧客が満足したとしても、彼らがもたらすプラスの効果は、たった1人、不満を抱いた顧客が存在することで、帳消しになってしまうのです。
このことから言えるのは、至極当然のことです。すなわち、顧客が電話をかけたり、来店したり、あるいは、取引をした時には、常にその対応に満足するよう、あなたはできる限りのことをしなければならないのです。
ダン・ケネディ
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