カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）という重要なトピックを取り上げるにあたって、顧客とのコンタクト（連絡、接触）について、5つの簡単なガイドラインをお教えしたいと思います。
このガイドラインを箇条書きにして、いつでも見たい時に見られる場所に貼り出しておくと良いかもしれません。
ガイドライン#1：リピーター、好意的な口コミ広告、顧客満足、好意的なカスタマー･パーセプション（顧客がどう受け取るか）
企業が安定して発展を続けるためには、これらのことが鍵となります。また、個人のキャリアを安定させ、昇進を果たす上でも、これらのことが鍵となるのです。そして、あなたが5つの簡単なサクセス・ガイドラインによって、これらをコントロールするのです。
ガイドライン#1は、一般の人々にとっては、あなたが、あなたの会社を代表しているのだということを忘れないようにすることです。ディズニー社では、一般の人々にとっては、パークの掃除をしている人たちこそがディズニー社の代表なのだということに気付きました。
あらゆるビジネスにおいて、顧客は、最も身近で最も頻繁に接する人を、その会社そのものとして認識するのです。そして、最も身近で最も頻繁に接する人とは、あなたに他なりません。
あなたは、あなたが他の人々に及ぼす影響力を過小評価しているかもしれません。多くの人が、そのような影響力を過小評価しています。本当は、あなたは、他の人々に対して大きな影響力を及ぼすことができるし、実際に及ぼしてもいるのです。
あなたは、他の人の「ついてない一日」を「幸運な一日」に変えることができるし、その逆も可能です。不機嫌な人を愛想の良い人に変えることもできるのです。苦情を言いに来た人を、待遇に満足した幸せな人として帰すことさえ可能なのです。
車はますます込んで、交通渋滞はますますひどくなっています。時間は限られているのに、さらに多くのことをこなすことが求められ、仕事のプレッシャーも大きくなっています。この慌しさとストレスを増し続ける社会においては、一般の人々、すなわちあなたの顧客は、あなたのところにやって来るまでに、すでに我慢の限界に達していることも多いのです。
例えば、クタクタに疲れ果てた男が食堂に入って来て、ウェイトレスにこう声をかけます。「目玉焼きと、何か優しい言葉を下さい」と。ウェイトレスは玉子を運んで来て、何も言わずに立ち去ろうとします。男は「優しい言葉は？」とたずね、ウェイトレスは「玉子がいらないなら、食べなくていいよ」と答えるのです。
お客は、ただ優しい言葉や、心からの笑顔や本当に気持ちの良い挨拶といったものが欲しいだけということも多いのです。歓迎され、大切にされていると感じたいのです。
ガイドライン#2：一人一人の顧客に対して、あなたが親友に対してするように接する。
小売店やレストランで、販売員や店員、ウェイター、ウェイトレスを観察していると、まるで、夢遊病のように無表情に義理で仕事をこなしていたかと思うと、お気に入りのお客、仲の良い友達が入って来たとたんに、パッと元気になって笑顔になり、生き生きとしだして、全く別人のようになることがあります。
あなたも、きっと、このようなことを見たことがあると思います。もし、そのような親しみやすさ、情熱を誰に対しても示すことができるような能力を身につけたなら、それはものすごい強みとなることでしょう。そして、ゆくゆくは大いなる昇進へとつながります。
このように考えてみて下さい。私たちは皆、人間として、同じ基本的ニーズ、欲求、動機を持っています。あなたも、私も、私たちが相手にする、どんな顧客やクライアントも。
そして、もっとも基本的なニーズの一つが、大切に扱われたいという欲求です。顧客番号や顧客ファイルの一つ、他と変わらない顧客の一人として扱われたくはないのです。あなたは、大切な顧客として顔を覚えてもらい、大切な顧客として扱われたいでしょう？だったら、他の人も同じです。
ガイドライン#3：カスタマー・ディプロマシー（顧客外交）が常に最優先事項である。
もちろん、あなたの仕事の中で、どうでも良いことなど一つもありません。あなたの仕事は全て大切なことばかりです。大切でなければ、最初からしていないはずですから。
でも、きっと、どちらを優先させるべきか悩む場面が数多くあることでしょう。どれも全部大切だとしても、他の何よりもさらに、ほんの少し大切なことが何か一つあるはずです。
そして、顧客を引き付け、彼らを満足させ続けるというゲームに勝つためには、他のどんなことよりも、カスタマー･ディプロマシーが少なくともほんの少し大切なはずです。
カスタマー･ディプロマシーが最優先事項であると、はっきりと決めてしまう必要があります。それ以外の職務、雑用、プロジェクトは全て、優先順位が2番目、3番目、4番目、5番目になるのです。このことが当然だということは、次の理由から明らかです。
真に満足した顧客の数が増え続けることが無ければ、他の事はどうでも良いのです。リピーターを作ることこそが最重要です。利益のほとんどはリピーターから生じ、ビジネスの安定もリピーターによってもたらされます。リピーターこそ、堅固で安定したビジネスの基盤なのです。
あなたの注意や関心を引こうと、あなたのエネルギーを注ぎ込んでもらおうと、顧客と、それ以外の職務との間で、常に戦いが繰り広げられるのは無理からぬことです。しかし、その戦いにおいては、常に顧客が勝利すべきなのです。
ガイドライン#4：顧客こそが、あなたの収入・昇進・昇給・雇用の安定を左右するということを忘れない。
ある大企業が、全従業員を対象に大規模なアンケートを実施しました。そのアンケートの質問の一つに、次のようなものがありました。「あなたの給料は、どこから支払われていますか？」80%以上の人が「経理部から」と答えました。「銀行から」と答えた人も約10%いました。
売上や利益は、顧客によってもたらされるのです。あなたの給料は、他のどこからでもなく、顧客によって支払われているのです。
ストレスを溜め込み、緊張が積み重なり、さらに、その日がついてない日で、忍耐力の限界に達してしまったとしても、感情を顧客にぶつける前に、その顧客こそが、あなたの収入を左右しているのだということを思い出して下さい。彼があなたの給料を支払っている姿や、あなたの昇給について、彼と話し合っているところを思い浮かべてみても良いでしょう。
ガイドライン#5：カスタマー･サービス･ディプロマシーでは、常に「もうひとがんばり」が求められる。
期待されたよりも、あるいは、引き受けたよりも、もう少し多くの、あるいはもう少し良い仕事をするのです。結局のところ、平均的な仕事、ほどほどの仕事をしていては、真の意味での効果、満足は得られないのです。
あなたは、自分で選んでその仕事に就き、その仕事に自分の時間を注ぎ込んでいるのです。だったら、その仕事に全力で取り組まない理由などあるでしょうか？
私は次のことを保証します。あなたが、「もうひとがんばり」の努力を続ければ、あなたは顧客から良い扱いを受けるようになり、さらには昇進を果たすでしょう。
しかし、ローマは一日にして成らず。あまり性急に結果を求めてはいけません。私たちは、非常にインスタント志向の強い社会に生きています。インスタントコーヒー、電子レンジで作るインスタント食品など。しかし、インスタントな「成功」は滅多にありません。
「もうひとがんばり」の努力を続けることは、行動によって投資しているようなものです。その配当金を受け取るまでには、春に種を蒔いても収穫まで何ヶ月も待たなければならないように、時間がかかるものなのです。
ダン・ケネディ
