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FROM：ダン・ケネディ
今回は、私が「カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）」と呼んでいるものについてお話します。
あらゆる調査で明らかになった事実について、早速、話を始めましょう。これは、どうすれば顧客を満足させられるか、そして、そのことがいかに難しいことかを明らかにするものです。
一つ、重大な事実があります。
「不満を抱いた顧客の98%は、購入した商品やサービスのクオリティに不満を持ったわけでは無い。」ということです。
98%の人々の不満は、店や企業の彼らに対する対応を、彼らがどのように受け取ったかに関わっていたのです。
もう一度言います。
彼らは、「どう扱われたのか」ではなく、彼らに対する「扱いを彼らがどのように受け取ったか」に関わっているということに注意して下さい。このことは、極めて重要です。
つまり、このように顧客が不満を感じたほとんどのケースで、おそらく、従業員はその顧客に対してきちんとした対応をしていたと思われるのです。従業員は、できる限りのことをしていたのです。
しかし、従業員の対応がどうだったかは問題では無いのです。顧客がどう受け取ったかが問題なのです。
ビジネスが顧客を失う最大の原因とは？
カスタマー・サービス・ディプロマシーは、カスタマー・パーセプション（顧客がどう受け取るか）をコントロールするものです。言葉を変えれば、顧客との関係で勝利することの方が、きちんとやることよりも重要だということです。
このことから分かるのは、ビジネスが顧客を失う最大の原因は、その会社の従業員の対応が無礼あるいは不当なものであったと、顧客が受け取ったことによるものです。
この問題に集中することで、顧客維持の勝敗記録を大幅に改善できることは明らかです。もしかすると、これは道理にかなっているとは言えないかも知れません。
しかし、顧客は、従業員と会社を同一視しているのです。
企業の命運を握っている人とは？？
私がこのメールを書いている時点で、メディアは、航空業界を大々的に批判しています。乗客の航空業界に対する苦情が飛躍的に増えています。
飛行機に乗った誰もが、フライトがキャンセルになったり、遅れが生じたり、荷物が紛失したり、サービスのクオリティが明らかに落ちているなどの問題に遭遇しているのです。
航空会社で働くゲート係員が、私にこう言ったことがあります。
「怒りと不満を持った多くの人と対応しなければならないのが分かっていて、毎朝、出勤するのがどれだけ大変か、想像してみて下さい。」
そして、彼女は、続けてこう言いました。
「私たちが、その人たちに対して、何か落ち度があるわけではないのですが、私たちが航空会社だと見られているのです。」
もちろん、彼女の言うとおりです。乗客にとっては、彼女や彼女の同僚たち、客室乗務員らが、航空会社なのです。航空会社の重役たちはあまりにも遠く離れた存在なので、乗客には実感がわかないのです。
航空会社の従業員の多くが、カスタマー･サービス・ディプロマット（顧客サービス外交官）として、多大な貢献を行なっているのです。彼らは、航空会社が問題解決のための時間に費やすお金を節約する過程で、顧客を失うことが無いように努めているのです。
航空会社だけではありません。小売店を見ても、レストランを見ても、あるいは、オンライン･ビジネスでも同じことです。
電話を取る人、Eメールに返信する人、顧客と一対一で対応する人こそが、実際には、企業の命運を握っているのです。あえて「命運」という言葉を使いました。
ほとんどの企業において決定的に重要なこととは？
なぜ、そう言ったのかというと、ほとんどの企業において、リピーターを獲得することこそ決定的に重要だからです。
新規の顧客を獲得するには、それ相当のコストがかかります。新しい顧客に店に来させるために、あるいは、新しい顧客に最初の電話をかけさせるために投じられる広告や看板などの費用です。
多くの企業の場合、新規顧客に最初に商品を購入した時点では、まだ元が取れていないのです。企業が存続し、さらには成長するための利益は、同じ顧客が、2回、3回、4回と商品を購入し続けることで生じるのです。
このようなリピーターの存在なしに、生き残ることができる企業は、ほとんどありません。そして、リピーターの獲得は、他の何よりもカスタマー･サービス・ディプロマシーに関わっているのです。
商品やサービス自体よりも。
このことは、しっかりと理解しなければならない重要なテーマです。
ダン・ケネディ
ＰＳ
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