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FROM：ダン・ケネディ
前回のメールでは、カスタマー･サービス･ディプロマシー（顧客サービス外交）の重要性を理解することで、ビジネス構築の戦いに勝利できること、そして、それが口コミ広告にどのような効果をもたらすかについて指摘してきました。
カスタマー･サービス･ディプロマシーを良く理解し、それを重視している企業にディズニー社があります。
ディズニー・パーク、ディズニー･ランド、ディズニー･ワールドは、リピーターや口コミ広告によって大きな利益を得ています。これは、同社のカスタマー・サービス・ディプロマシーに関わる全員が、素晴らしい仕事をしているためです。
ウォルト・ディズニーは「顧客」という言葉を決して使いませんでした。
彼が始めて、今日まで続いているディズニー・ポリシーでは、ディズニー･ランドなどを訪れる人は「ゲスト」であり、単なる顧客ではありません。
「ゲスト」という言葉を、大文字の「G」ではなく、小文字の「ｇ」を使って書いた従業員をウォルトが厳しく叱責したことが伝えられています。
ウォルトが信じるカスタマー･サービス・ディプロマシーは、とても簡単なことだったのです。それは、一人一人を大文字の「G」で始まる「ゲスト」としてもてなすことでした。すなわち、ゲストたちに最高のもてなしを提供するということです。
顧客を最優先にするということ
ディズニー・ランドでは、一人一人を非常に大切な「ゲスト」としてもてなしています。
このことを別の角度から見てみれば、それは、常に顧客を最優先するということです。
顧客に対応している従業員は皆、顧客に対応する以外の仕事もしなければなりません。受付は書類をタイプしたり、ファイルに綴じたりする仕事もしなければなりません。店員は商品の品出しもしなければなりません。セールスマンは報告書も書かなければならないのです。
他の仕事をしている時に、顧客に対応しなければならないとしたら、仕事を邪魔されたと感じてしまいがちです。少なくとも、時には、そのようなこともあるでしょう。
しかし、これは、非常に危険です。
表の上から下まで数字を足している最中に電話が鳴ったら、あなたならどうしますか？
大量のファイルを片付けている最中に、約束より15分早く顧客が現れたら、あなたならどうしますか？
どんなに頑張って隠そうとしても、心の中でどう感じたか、相手に悟られてしまうものです。上辺だけの笑顔を作っても、心の中の不平不満を隠すことはできません。
他の人が本当はどう思っているか、あなたに分かるように、他の人も、あなたが本当はどう思っているか感づいてしまうのです。
このメールをはじめ、今日、存在する多くのビジネス思想やビジネス書において、職務における優先順位を見直すことが主要なメッセージになっているのは、このためです。それによって、カスタマー・ディプロマシー（顧客外交）が最重要であることを確認するのです。
ディズニーでの興味深い例とは？
このことについて、ディズニーが興味深い例を示してくれています。
ディズニー･ランドなどを訪れると、制服を着たガイドが大勢、あちこちに立っているのに気が付くでしょう。彼らは質問に答えたり、情報を提供したり、道を教えたりするためにそこにいるのです。
ところが、ディズニーの経営陣が観察したところでは、ガイドではなく、歩道を掃除したり、ゴミ箱を空にしたり、植栽や庭の手入れをしているメンテナンス係に質問するゲストがたくさんいるのです。
なぜそうなのか、はっきりと分かる人は誰もいません。しかし、彼らはこれがよくあることだと気付いたのです。ディズニーの経営陣が取った対応はこうです。
メンテナンス係全員に、ガイドと同じトレーニングを受けさせたのです。さらに、メンテナンス係に、彼らの最優先、最重要の仕事がゲストをお手伝いすることだと教えたのです。施設の保守管理は2番目の仕事になったのです。
カスタマー・ディプロマシーを最優先するこのやり方を、あなたは率先して、あなたの会社に導入できるし、そうしたいと思うかもしれません。
新しい工夫やその他の方法で模範を示すのです。
あなたが率先してカスタマー・ディプロマシーを実践しなければならない理由
なぜ、あなたが率先してカスタマー・ディプロマシーを実践しなければならないのでしょうか？
なぜならば、それがあなたの未来だからです。
また、カスタマー･サービス・ディプロマットとして、心から打ち込むことで、多くの場合、従業員は仕事に対するストレスが減り、仕事をより楽しいと思えるからです。何と言っても、私たちの不安、焦燥、幸福、ストレスの多くは、顧客とのやりとりに起因するものだからです。
顧客との関係をもっとコントロールできたら、私たちの毎日はもっと愉快なものになるでしょう。
実に簡単なことです。電話が鳴るたび、ドアが開くたびに、あなた自身、あなたの会社にとって、新しい友人を作るチャンスがあるのです。他の人と楽しいやりとりをして、意義や価値のあることを成し遂げるチャンスです。
このメールの読者が、私にこの手紙を書いてくれました。
このメールを何度も読み返している内に、顧客に対して、これまでと違ったやり方で付き合っていることに気付きました。
ちょっとした目標を立てたのです。
それは、私と話した人が全員、会話を終えて別れる時に、会話を始める前よりも良い気分になっているようにしようというものです。
他の人がより良い一日を過ごせるようお手伝いすることで、私自身がより良い日々を過ごせることに気付いたのです。
ダン・ケネディ
ＰＳ
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