顧客に関するこうした情報を、どのようにして集めればいいのでしょうか？
それは・・・
「聞く」ことです。
良い方法の1つは、匿名アンケートを実施することです。
匿名アンケートで集めた情報は、ほぼ正確だと考えられます。
しかし、
多くの顧客はこうしたアンケートに答えたがらないのです。
そのため、場合によっては郵便や電話で個別に調査したり、
回答してくれた人には何らかのギフトや
特典を提供する必要があるかもしれません。
こうした調査で問題なのは、人は嘘をつくということです。
データの正確さを向上させるには、匿名アンケートの結果と、
個別調査の結果を照らし合わせてみることです。
両方の調査から導き出された共通性は概して信用できます。
さらに、調査を通じて特定タイプの顧客に関する情報を
蓄積することもできるのです。
これら調査の目的は、
得意顧客の大半に見られる共通項目を見出すことなのです。
多くの企業のコンサルティングに携わってきて私がいつも驚くのは、
マーケティング担当者が自社の顧客のことをほとんど知らないか、
知っていてもそれにまったく注意を払っていないということです。
たとえば、投資用不動産物件を販売する会社の
コンサルティングを依頼されたことがありました。
彼らは、自社の最大の得意顧客が
エンジニアであることが分かっていたにも関わらず、
この情報をまったく活かしていなかったのです。
エンジニア向けの業界誌に広告を載せることもしていませんでした。
エンジニアにダイレクトメールを送ったこともありませんでした。
少し前に、私が自分の会社のために実施した顧客調査では、
VISAカードを保有している顧客数がMasterカードを
保有している顧客数の2倍であることが分かりました。
この情報に基づいて、
私は自社のマーケティング戦略を微調整することができました。
このことが将来大きな成果となって現れるでしょう。
次回のブログでは、中小企業にとってデモグラフィクスが
いかに重要であるかを示す良い例を紹介しようと思います。
ダン・ケネディ
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